“Albert Heijn gedagvaard om kassabonfouten”. Deze woorden verschenen recent in koeienletters op de website van de Consumentenbond. In het bijbehorende artikel ging de consumenten organisatie in op een probleem dat de klanten van de supermarkt keten al lange tijd raakt: de prijzen aan de kassa komen vaak niet overeen met de prijzen op de schappen. Je kunt je voorstellen dat dit voor de nodige frustraties onder klanten zorgt. Dit probleem is een goed voorbeeld van een organisatie die tekortschiet in haar dienstverlening, een situatie die we helaas vaker tegenkomen. Maar geen zorgen! Een doordachte strategie kan de oplossing bieden. We vertellen je er in deze blog alles over.
Heldere communicatie
Het probleem waar Albert Heijn mee kampt is een communicatieprobleem. De miscommunicatie vanuit de organisatie wekt de verkeerde verwachtingen bij klanten. Dit heeft verschillende vervelende gevolgen voor de supermarktketen. Zo ontstaat er onzekerheid onder klanten, de klanttevredenheid neemt af en het vertrouwen in de supermarktketen vermindert. Allemaal redenen voor de klant om op zoek te gaan naar een alternatieve aanbieder. En dat wil je als organisatie het liefst niet zien; je klanten die vertrekken naar de concurrent.
Helaas is dit probleem niet nieuw. Het komt niet alleen voor bij Albert Heijn, maar bij meerdere supermarkten. Al jaren merken klanten dat de prijzen aan de kassa niet overeenkomen met de prijzen op de schappen. Zo gaat er veel mis bij de bonnen van Albert Heijn, Jumbo en Plus. De laatste twee hebben inmiddels maatregelen genomen. Toch blijven de fouten zich bij Albert Heijn opstapelen.
Inspelen op klantbehoeften
Om als organisatie echte waarde te bieden aan klanten, moet je eerst te weten komen wat hun behoeften zijn. We hebben het dan niet over de behoefte aan een specifiek product of dienst, maar over de onderliggende behoefte. Waar is de klant mee geholpen? Waar wordt hij, of zij, blij van? Wat houdt hem, of haar, ’s nachts wakker? We noemen dit de job to be done. In onze Customer Discovery blogvertellen we hier meer over.
Als we inzoomen op de job to be done van supermarktbezoekers dan is dit over het algemeen het efficiënt en aangenaam verkrijgen van de benodigde producten om maaltijden mee klaar te maken en huishoudelijke taken mee uit te voeren.
Het probleem van Albert Heijn met de fouten op de kassabon zorgt ervoor dat de supermarkt niet optimaal inspeelt op deze job to be done. Een foutieve kassabon maakt het bezoek aan de supermarkt namelijk inefficiënt en onaangenaam. Bij elk bezoek moeten klanten zich voortdurend afvragen of de prijs die op de bon staat wel klopt.
Licht aan het eind van de tunnel
Het is voor Albert Heijn nog niet te laat om iets aan het probleem te doen. Sterker nog, dit inzicht kan helpen om de dienstverlening van de supermarkt te verbeteren. Daar is wel een heldere strategie voor nodig. Eén die de behoeften van klanten centraal stelt en die als doel heeft om een optimale winkelervaring te creëren. Dit start met een focus op eerlijke en transparante communicatie om het vertrouwen van klanten te herstellen en vervolgens te behouden.
Een tweede strategische pijler zou het creëren van een positieve klantervaring kunnen zijn. Hierin is een goede klantenservice essentieel. Hiervoor moet Albert Heijn zorgen dat haar personeel goed geïnformeerd is en er concrete oplossingen voor klanten met problemen zijn, die hen tegelijkertijd meerwaarde bieden.
De toekomst voor Albert Heijn
De foutieve kassabon van Albert Heijn is een mooi voorbeeld van een situatie waarin een organisatie er niet goed in slaagt om op de juiste manier in te spelen op de behoeften van haar klanten. Het is voor organisaties in het algemeen cruciaal om te begrijpen waar klanten blij van worden. Alleen dan kan je waarde voor hen creëren. Niet alleen met de producten die je aanbiedt, maar zeker ook met de service.
Een strategie kan helpen om de juiste keuzes te maken in het creëren van waarde voor klanten. Het dient als houvast en zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie weet waar de focus op moet liggen.
Hopelijk doet het artikel van de Consumentenbond de ogen van Albert Heijn openen en slaagt ze er in om haar service te verbeteren zodat elke klant met een brede glimlach de supermarkt uitloopt.