Deel

De weg naar het hart van je klant

Nieuwe startups schieten als paddenstoelen uit de grond en het aantal concurrenten in de markt neemt toe. Het is belangrijker dan ooit dat je klanten jouw merk weten te vinden, keer op keer. Je wil ervoor zorgen dat je klanten van jouw merk gaan houden. Je wil achterhalen hoe je hun hart bereikt. Een optimale klantreis speelt hierin een belangrijke rol.

 

De klantreis, of in het Engels de Customer Journey, is de reis die een klant aflegt vanaf het allereerste contact met jouw merk tot en met de uiteindelijke aankoop van jouw product en/of dienst. Het doel van de reis: een sterke, persoonlijke en blijvende klantrelatie. Een klantreis is net een achtbaanrit; deze zit vol wendingen, hoogtepunten en uitdagingen. Het is een reis vol emoties, verwachtingen en interacties die van invloed zijn op hoe klanten jouw merk ervaren.

 

In deze blog vertellen we meer over het belang van een goede klantreis en nemen we je mee door de verschillende fasen. Zorg dat je comfortabel zit, want onze reis door de Customer Journey gaat van start!

 

De fasen van Customer Journey

De reis die een klant aflegt om jouw product of dienst af te nemen bestaat uit vijf fasen:

  1. Bewustwording
  2. Overweging
  3. Aankoop
  4. Gebruik & ervaring
  5. Evaluatie & loyaliteit

Het is belangrijk om de reis per fase in kaart te brengen, omdat het inzicht geeft in de behoeften en verwachtingen van jouw klant. Daarnaast is het begrijpen van deze fasen heel waardevol omdat het je kan helpen om de klantbeleving te verbeteren en waardevolle ervaringen te bieden. We zullen alle fasen toelichten en per fase een voorbeeld geven van een merk dat hierin uitblinkt.

 

Fase 1: Bewustwording

We starten de klantreis met bewustwording. In deze eerste fase komt de klant in aanraking met jouw merk. Ze ontdekken je merk bijvoorbeeld via advertenties, een aanbeveling van een vriend of vriendin, of via Google. In deze fase is het jouw doel om de aandacht van potentiële klanten te trekken en ze bewust te maken van jouw product of dienst.

 

Coca-Cola is een merk dat heel goed is in het creëren van positieve bewustwording. Ze heeft een sterke merkpositionering en besteedt veel tijd, geld een aandacht aan het ontwikkelen van advertenties om de aandacht van potentiële klanten te trekken. Zo adverteert ze bijvoorbeeld op televisie, social media en op evenementen. De advertenties van Coca-Cola zijn vaak creatief, emotioneel en gericht op het creëren van een positieve associatie met het merk.

 

Fase 2: Overweging

Nadat klanten weten wie je bent, gaan ze verschillende opties overwegen. Ze vergelijken producten, lezen recensies en verzamelen informatie zodat ze een weloverwogen beslissing kunnen nemen. Daarom is het in deze fase belangrijk om relevante informatie te bieden waarmee je de klant kan overtuigen om te kiezen voor jouw product of dienst.

 

Een merk dat dit heel erg goed doet is Lush met haar flagship store. Dit is een fysieke winkel waar klanten alle Lush producten kunnen testen en advies krijgen van de Lush specialisten. Zo kunnen ze verschillende opties overwegen en de juiste informatie verzamelen voordat ze besluiten het product of de dienst te kopen.

 

Fase 3: Aankoop

Dit is het moment waarop de klant daadwerkelijk overgaat tot aankoop. De aankoop kan online plaatsvinden, maar ook in een fysieke winkel of via een ander verkoopkanaal. In deze fase is het heel erg belangrijk om het aankoopproces eenvoudig en probleemloos te maken, zodat de klant met vertrouwen kan afrekenen.

 

Zo zie je steeds vaker merken die hun producten middels een abonnement aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan koffiebonenmerk Roast. Tegen een vast bedrag per maand ontvang je maandelijks koffiebonen. Zo hoef je hiervoor nooit meer in de winkel in de rij te staan en weet je zeker dat je altijd koffiebonen op voorraad hebt.

 

Fase 4: Gebruik en ervaring

Na de aankoop, wordt het product of de dienst door de klant gebruikt. Deze fase speelt een belangrijke rol bij de toekomstige aankoopbeslissingen van de klant. Daarom wil je een positieve gebruikerservaring bieden en eventuele problemen snel oplossen.

 

Apple staat bekend om haar gebruiksvriendelijke producten, zoals de iPhone, MacBook en iPad. Ze streeft ernaar om een naadloze gebruikerservaring te bieden, waarbij haar producten gemakkelijk te gebruiken zijn en goed te integreren met andere Apple-apparaten. Mocht het apparaat stuk gaan? Dan kan je altijd naar de Applestore om het te laten repareren.

 

Fase 5: Evaluatie en loyaliteit

De laatste fase in de klantreis is de evaluatie van de ervaring van de klant. Dit gebeurt nadat de klant het product of de dienst gebruikt heeft. Het doel is om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met jouw merk, omdat de kans dan groot is dat ze herhaalaankopen doen. Het is ook belangrijk om actief de feedback van klanten te verzamelen en te gebruiken om jouw producten of diensten verder te verbeteren.

 

Starbucks heeft een sterke focus op het opbouwen van langdurige relaties met haar klanten. Ze biedt een loyaliteitsprogramma, genaamd Starbucks Rewards, waarmee klanten punten kunnen verdienen voor elke aankoop. Met die punten kunnen ze vervolgens beloningen ontvangen, zoals gratis drankjes en kortingen. Bovendien zorgt Starbucks ervoor dat elke klant een gepersonaliseerde ervaring krijgt door de naam op de bekers te schrijven en te luisteren naar specifieke voorkeuren.

 

Aan de slag met Customer Journeys

Je weet nu waarom Customer Journeys zo belangrijk zijn. Ook ken je de verschillende fasen waaruit een klantreis bestaat. Van bewustwording tot en met loyaliteit, elke fase speelt een hele belangrijke rol in het succes van jouw merk. Het goed inzichtelijk hebben van jouw Customer Journey, en die van jouw concurrenten, helpt je nieuwe kansen ontdekken waar je op in kan spelen.

 

Om een goede Customer Journey op te tekenen, is het belangrijk om de behoeften van je klant goed in kaart te brengen. Onze Customer Discovery Guide is een unieke tool die je helpt om klantinzichten te verzamelen, zodat je jouw klantreis kan optimaliseren.

 

Het begrijpen en optimaliseren van de Customer Journey is een continu proces. Het vereist voortdurende monitoring, analyse en aanpassing om in te spelen op veranderende klantbehoeften en de veranderende markt. Stay Future Proof is gespecialiseerd in het designen en optimaliseren van Customer Journeys. Ben je benieuwd hoe we jou hiermee kunnen helpen? Neem dan hier contact met ons op.

over de auteur
Carolijn Coolen
Bedankt voor het lezen. Ik hoop dat je waardevolle inzichten uit het artikel hebt gehaald! Ik ben Carolijn Coolen, Strategie Designer bij Stay Future Proof. Alles leren over strategie, innovatie en transformatie? Neem contact op en laten we praten!
Nog niet klaar met lezen?

Dit vind je misschien ook leuk

Impact vergroten? Verander gedrag.
We humans make thousands of choices every day. It might surprise you but 95% of these choices are made unconsciously. Imagine if we had to make all these decisions consciously. We’d have no energy left for the fun things in life. Our unconscious choices aren’t random; they’re based on past experiences, intuition and emotion.
Weer een doorstart van Pieter Pot?
At the beginning of this week, it became possible again to purchase products from Pieter Pot. The packaging-free supermarket has reopened its online doors after being declared bankrupt at the end of 2023. A bankruptcy that was partly a result of the company’s success.
De NS is het spoor bijster
Dutch train ticket prices will sharply increase. Price hikes are not an unfamiliar phenomenon, even in public transport. The reason? It is the strategy of the Dutch Railways (NS) to compensate for its incurred losses. Although it seems like a logical choice at first, the question is whether this strategy is the right one. When making this choice, has the underlying cause of the losses been considered?
how we play
How we play
what we do
What we do
Strategie
Innovatie
Transformatie
klantsuccessen
toolkit