Deel

Customer Discovery

In 1982 kwam een 31-jarige Amerikaan genaamd Scott Cook met een revolutionair idee: wat als mensen hun huishoudelijke financiën konden bijhouden met hun persoonlijke computers? Hij verliet zijn veilige baan bij Procter & Gamble en in plaats van een uitgebreide marktanalyse te doen, kocht hij twee telefoonboeken. Scott begon de nummers in de telefoonboeken te bellen om mensen te vragen hoe ze hun persoonlijke financiën beheerden en welke problemen ze tegenkwamen.

 

Met de inzichten die hij verzamelde tijdens die telefoongesprekken, richtte Scott Intuit op, een bedrijf dat software ontwikkelt op het gebied van zakelijke en financiële dienstverlening. Met inmiddels meer dan 17.000 werknemers behaalde Intuit in 2022 een omzet van meer dan $12,7 miljard. Die twee telefoonboeken - en de inzichten die ze opleverden - hebben zeker hun vruchten afgeworpen.

 

Hoe kan jouw organisatie in de voetsporen treden van het succes van Intuit? Door gebruik te maken van klantinzichten die verzameld zijn via Customer Discovery. Customer Discovery is het proces van het begrijpen wie jouw doelgroep is en welke problemen zij heeft die de moeite waard zijn om op te lossen. Het gaat verder dan alleen marktonderzoek en stelt je in staat om direct in contact te komen met potentiële klanten. Ben je benieuwd naar de waarde van Customer Discovery en wil je weten wat het voor jouw organisatie kan doen? Lees dan snel verder!

 

Het belang van Customer Discovery

Zoals de naam al doet vermoeden, is Customer Discovery een onderzoekend proces. Het doel is te achterhalen wat je nog niet weet over je klanten en hun pijnpunten. Gedurende Customer Discovery praat je met je doelgroep, je observeert hoe je klanten interactie hebben met jouw organisatie en je achterhaalt hoe jouw aanbod wel of niet past in hun leven. Het gaat erom dat je je kantoor verlaat, dat je je aannames gaat testen en daarmee waardevolle inzichten verzamelt.

 

Customer Discovery is niet zomaar een proces dat je aangaat. Het heeft daadwerkelijk veel meerwaarde voor jou en jouw organisatie. Het is een snelle en kostenefficiënte manier om een diepgaand begrip te krijgen van het leven van potentiële klanten en hun onvervulde behoeften. Je kunt honderden uren aan onnodig programmeren of het bouwen van ongewenste prototypes besparen door simpelweg in het begin betere inzichten van klanten te verkrijgen. Dit helpt je om jouw onderliggende aannames te testen. Jouw vroege contact met klanten zorgt ervoor dat de belangrijkste aannames op basis waarvan jij denkt waarde te kunnen toevoegen voor je klant worden getest en gevalideerd. Uiteindelijk kan Customer Discovery leiden tot fundamentele veranderingen in de waardeproposities van je organisatie en het kan onthullen welke kwesties moeten worden aangepakt terwijl je blijft werken aan oplossingen.

 

In de afgelopen jaren is Customer Discovery populair geworden door de lean startup-methodologie van Eric Ries en het Customer Development Model van Steve Blank. Organisaties zoals Intuit, Toyota, Dropbox, Groove en IDEO hebben gebruik gemaakt van Customer Discovery om succesvolle nieuwe bedrijfsmodellen en waardeproposities te ontwikkelen. Toyota heeft zelfs een eigen naam voor het concept: 'genchi genbutsu', een opdracht die vertaald kan worden als "ga er zelf op uit en zie het met eigen ogen".

 

Het proces

Je zal je nu vast afvragen hoe Customer Discovery in de praktijk werkt. We zullen het verklappen. Het is een proces bestaande uit vijf stappen. Laten we er samen doorheen lopen.

 

Stap 1: Stel hypotheses

Je start met het opstellen van een lijst met personen waarvan je denkt dat zij binnen jouw doelgroep vallen. Deze lijst geeft een eerste inzicht in jouw klantenbestand en is ook een selectie van potentiële personen voor een interview. Denk in grote lijnen aan de klantsegmenten – naast de koper zijn dat bijvoorbeeld (eind-)beslissers, adviseurs, influencers en eindgebruikers.

 

Schrijf vervolgens jouw belangrijkste aannames over de problemen die deze klanten hebben op. Probeer nog niet na te denken over mogelijke oplossingen – richt je in plaats daarvan op de behoeften die nog niet zijn vervuld en de problemen die jij denkt dat jouw potentiële klanten hebben.

 

Stap 2: Klantobservatie

Ga naar buiten en observeer de klantgroepen die in Stap 1 zijn geïdentificeerd. Tijdens het observeren, noteer je gedrag en patronen. Observeer, waar mogelijk, klanten in de omgeving waar het probleem zich voordoet en waarvan je denkt dat je dat probleem voor de klant kunt oplossen. Als je bijvoorbeeld voor een logistiek bedrijf werkt dat het verhuisproces voor particulieren wil stroomlijnen, dan kun je mensen observeren (met hun toestemming, uiteraard!) tijdens het inpakken van de spullen in hun oude huis, het organiseren van de dozen, het vinden van mensen om hen te helpen, het laden en lossen van de vracht- en verhuiswagens, etc.

 

Stap 3: Voorbereiding

In deze stap leg je de basis voor succesvolle Customer Discovery- interviews. Dat doe je door je doelstellingen en startvragen te formuleren – wat wil je te weten komen? Daarnaast plan je de eerste interviews in en plan je waar en wanneer je aanvullende interviews gaat houden. Aan de hand van de klantsegmentenlijst die je in Stap 1 hebt opgesteld, bepaal je wie je uit welk klantsegment gaat interviewen.

 

Stap 4: Klantinterviews

Zodra je weet wie je gaat interviewen en welke vragen je gaat stellen, ben je klaar om eropuit te gaan en te praten met je potentiële klanten. Indien mogelijk, interview je mensen in de omgeving waar het probleem zich voordoet en waarvan je denkt dat je het voor de klant kunt oplossen. In deze context kun je de klant vragen om zijn huidige processen te demonstreren en om eventuele uitdagingen en barrières te laten zien tijdens het gesprek.
in the environment where the problem occurs. This contextual environment will allow you to ask the customer to demonstrate their current processes and show you any challenges and barriers.

 

Stap 5: Analyse

In deze laatste stap bestudeer je bestaand onderzoek en gepubliceerde klantervaringen die zijn gerelateerd aan jouw klantengroepen. Bestudeer brondata en bestaand onderzoek over jouw klantsegmenten en breng in kaart welke organisaties je meer kunnen vertellen over jouw klantgroepen. Tijdens deze deskresearch-fase kun je ook niet-traditionele bronnen gebruiken, zoals sociale media en andere onlineplatforms.

 

En nu?

We hebben je kort meegenomen door het proces van Customer Discovery. Nu is het tijd om hier zelf mee aan de slag te gaan. Bij Stay Future Proof hebben we veel ervaring met het uitvoeren van Customer Discovery. Neem snel contact met ons op om te zien hoe we jou hiermee kunnen helpen.

 

Wil je meer weten over Customer Discovery en wat het voor jouw organisatie kan betekenen? Lees dan hier onze uitgebreide Customer Discovery Guide.

over de auteur
Carolijn Coolen
Bedankt voor het lezen. Ik hoop dat je waardevolle inzichten uit het artikel hebt gehaald! Ik ben Carolijn Coolen, Strategie Designer bij Stay Future Proof. Alles leren over strategie, innovatie en transformatie? Neem contact op en laten we praten!
Nog niet klaar met lezen?

Dit vind je misschien ook leuk

Weer een doorstart van Pieter Pot?
At the beginning of this week, it became possible again to purchase products from Pieter Pot. The packaging-free supermarket has reopened its online doors after being declared bankrupt at the end of 2023. A bankruptcy that was partly a result of the company’s success.
De NS is het spoor bijster
Dutch train ticket prices will sharply increase. Price hikes are not an unfamiliar phenomenon, even in public transport. The reason? It is the strategy of the Dutch Railways (NS) to compensate for its incurred losses. Although it seems like a logical choice at first, the question is whether this strategy is the right one. When making this choice, has the underlying cause of the losses been considered?
Een Reis van Vernieuwing: Hoe Procreate Zichzelf Opnieuw Heeft Uitgevonden
When we talk about innovation, we don’t mean a one-time adjustment. It is a continuous cycle of reinvention and innovation. An organization that does this very well is Savage Interactive; developer and supplier of application software for digital illustration. In 2011 they introduced the app Procreate.
how we play
How we play
what we do
What we do
Strategie
Innovatie
Transformatie
klantsuccessen
toolkit