“Als we stil staan en niks doen zou dit ervoor zorgen dat we onze relevantie verliezen.”
Wereldhave is een vastgoedinvesteerder. In Nederland, België en Frankrijk investeert ze niet zomaar in vastgoed, maar specifiek in vastgoedbestemmingen voor retailers, die wij vandaag de dag kennen als winkelcentra. Wereldhave koopt het vastgoed op, optimaliseert het, verhuurt de vierkante meters aan retailers en zorgt voor het vastgoedbeheer.
Wereldhave concludeerde dat haar business model verouderde. De wereld veranderde en zo ook de vraag van haar klanten. Omdat wij onze kleding via Zalando bestellen, onze boodschappen door Picnic laten bezorgen en een nieuwe wasmachine door de medewerkers van Coolblue tot aan de zolder laten tillen, wordt de vraag van retailers naar vierkante meters en lange contracten in winkelcentra minder en minder. Deze veranderingen zorgden ervoor dat Wereldhave op zoek was naar een duidelijke stip op de horizon. Wat worden de missie en de visie van Wereldhave in een wereld waarin ons koopgedrag gedeeltelijk digitaal plaatsvindt? Samen met Stay Future Proof ging Wereldhave op zoek naar deze stip.
Katja Stello – Chief Marketing Officer bij Wereldhave: “We constateerden dat het traditionele businessmodel van een winkelcentrum onder druk kwam te staan. De behoeften van consumenten en huurders waren sterk aan het veranderen.”
Onze aanpak
Het proces waarin gezocht werd naar die stip op de horizon, naar die nieuwe missie en visie, begon bij Wereldhave met klantonderzoek. Het Wereldhave team onderzocht zelf de behoeften van consumenten; de klanten van hun huurders. Uit dit onderzoek bleek dat Wereldhave op dat moment maar een gedeeltelijke rol speelde in het vervullen van de dagelijkse behoeften van consumenten. Dit spectrum zou Wereldhave kunnen vergroten om zo meer toegevoegde waarde te creëren en haar fysieke locaties weer relevant te maken. Dit diepgaande klantbegrip resulteerde in een nieuwe visie voor Wereldhave: het aanbieden van Full Service Centers voor een beter dagelijks leven.
Nadat Wereldhave inzicht had verkregen in de wensen en behoeften van consumenten en op basis daarvan een nieuwe visie en missie had opgetekend, was de volgende stap het meenemen van alle medewerkers in deze nieuwe koers. Stay Future Proof organiseerde samen met het directieteam een aantal roadshows en visuele uitwerkingen van de nieuwe koers om het verhaal te verspreiden.
Vervolgens moesten de nieuwe missie en visie invulling krijgen door nieuwe gevalideerde en schaalbare proposities. Deze werden in samenwerking met Stay Future Proof ontwikkeld en vervolgens gevalideerd. Experimenteren met een nieuwe propositie zorgt ervoor dat je kan leren van de ervaringen van klanten. Deze inzichten werden vervolgens gebruikt om de oplossing aan te scherpen en te verbeteren.
Katja: “De aanpak van Stay Future Proof werkt snel en efficiënt. Dat is heel fijn wanneer er ook veel ongoing dagelijkse werkzaamheden zijn. Ze hebben ons echt geholpen met de ontwikkeling van relevante waardeproposities en een customer centric aanpak die resulteert in een hogere klanttevredenheid”.
Katja geeft leiding aan het marketing & CX team van Wereldhave. Zij leidde het traject. Wereldhave heeft door het traject ervaren dat customer centricity niet alleen belangrijk is voor het ontwikkelen van nieuwe proposities, maar dat het ook belangrijk is om een customer centric mindset binnen de organisatie te creëren. Niet alleen binnen de marketingafdelingen, maar juist door de hele organisatie. Katja: “Het doel was om deze mindset bij iedereen onderdeel van het DNA te maken, we moesten iedereen meekrijgen naar het customer first denken”.
Katja: “Stay Future Proof bracht Design Thinking en Lean Startup competenties in onze organisatie. Door heel praktische tools aan te reiken konden we hiermee aan de slag”.
Resultaten
Stay Future Proof heeft Wereldhave geholpen op een effectieve wijze naar buiten te kijken en kansen te omarmen in een wereld die verandert. Het traject heeft geresulteerd in vier nieuwe, gevalideerde proposities met elk een helder doel. Daarnaast zorgde het traject voor een change in mindset en hand-over van Design Thinking en Lean Startup skills naar het Wereldhave team. Katja: “We zijn door de hulp van Stay Future Proof veel klantgerichter geworden”. Wereldhave is zich ervan bewust hoe belangrijk het is om customer centric denken onderdeel te maken van het DNA van de organisatie.
Het gedrag en de behoeften van klanten zijn dingen waar niet alleen de marketingafdeling zich druk om moet maken, het moet onderdeel worden van de mindset van iedereen binnen de organisatie. Katja: “Dat is de enige manier om daadwerkelijk resultaat te behalen. In alle touchpoints die een klant heeft met de organisatie moet de ervaring consistent zijn en bijdragen aan de voorkeurspositie”.
We bespreken graag met je hoe we jouw organisatie ook toekomstbestendig kunnen maken in een nieuwe manier van strategie voeren. Nieuwsgierig?
