“De aanpak van Stay Future Proof is kritisch, toekomstgericht en klantgericht, met strakke deadlines en flexibele bijsturing.”
Voor het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten, is het belangrijk om goed te weten wie je klanten zijn en welke behoeften zij hebben. Zij zijn immers degenen die je product of dienst zullen afnemen. Heb je dit niet goed in beeld? Dan loop je een groot risico om veel tijd en geld te investeren in het ontwikkelen van een product of dienst waar geen vraag naar is. ING Private Banking was zich bewust van dit gegeven. Ze wilde haar producten en dienstverlening voor klanten verbeteren, maar zag de noodzaak om eerst goed te onderzoeken wie haar klanten zijn. In samenwerking met Stay Future Proof startte ze een Customer Discovery traject, dat zou leiden tot het optekenen van persona’s en het inzichtelijk krijgen van hun behoeften.
Onze aanpak
Het proces om tot de doelgroepen en persona’s te komen bestond uit drie stappen. Stay Future Proof begon met het verzamelen en analyseren van bestaande data. Aan de hand van deskresearch werd de huidige markt van vermogende Nederlanders in kaart gebracht. Het analyseren van kwantitatieve ING-data gaf dieper inzicht in het ING Private Banking klantbestand. Alle inzichten werden vervolgens teruggekoppeld en verrijkt door het ING Private Banking team.
De volgende stap was het verzamelen van klantinzichten via interviews en klantpanels. Dit zijn effectieve methoden om klantbehoeften te achterhalen. In deze gesprekken ligt de focus op het begrijpen wat klanten drijft, wat ze belangrijk vinden en waar ze ‘s nachts van wakker liggen. Deze diepgaande klantinzichten vormen de basis voor toekomstige productontwikkeling.
De interviews en klantpanels werden in co-creatie met het ING Private Banking team uitgevoerd. In elk gesprek was zowel een ING’er als iemand vanuit Stay Future Proof aanwezig. De geïnterviewden vormden een diverse groep, bestaande uit ING-relatiemanagers, niet-ING-klanten en ING-klanten. Bart: “Het is waardevol dat Stay Future Proof interne, externe en klantinzichten combineert. Dit biedt een breder perspectief dan wanneer je enkel op interne inzichten focust.”
Bart: “De aanpak van Stay Future Proof is gezond kritisch. Stay Future Proof denkt altijd vanuit de klant en richt zich op de toekomst; waar ligt de groeipotentie? De aanpak is doortastend, met strakke deadlines die we moesten halen. Toch was er genoeg flexibiliteit om bij te schakelen. Niet te rigide, maar wel vanuit de juiste basis.”
Resultaten
De samenwerking tussen ING Private Banking en Stay Future Proof heeft geleid tot een duidelijk begrip van de verschillende groepen ondernemers binnen het ING Private Banking klantbestand. Voor deze groepen zijn hun behoeften en drijfveren inzichtelijk gemaakt. Het is nu duidelijk waar ING Private Banking het goed doet ten opzichte van de markt, maar juist ook waar de toekomstige kansen liggen. Waar kan ING Private Banking in de toekomst nog meer waarde leveren aan haar klanten?
De inzichten uit dit traject helpen ING Private Banking bij de ontwikkeling van nieuwe toekomstige proposities. Het is nu duidelijk voor wie de nieuwe proposities ontworpen moeten worden en op welke behoeften deze moeten inspelen. De uitkomsten van het traject belichten toekomstige kansen en bieden richting en houvast in toekomstige propositieontwikkeling.
Stay Future Proof werkt visueel en heeft ook in dit traject een visueel einddocument opgeleverd. Dit uitgebreide deck bevat alle opgedane inzichten en getrokken conclusies. Daarnaast heeft ING Private Banking dit document aangevuld met een apart conclusiedeck dat is gepresenteerd aan het senior management. Bart: “Het einddocument biedt de juiste richting om op voort te bouwen. Het is de eerste kraal aan de ketting. Eerst stuurden we te generiek op deze doelgroep, met deze aanpak kunnen we persoonlijker gaan sturen op bepaalde sub-segmenten met een passende waarde propositie.”
We bespreken graag met je hoe we jouw organisatie ook toekomstbestendig kunnen maken in een nieuwe manier van strategie voeren. Nieuwsgierig?
